نابلس / سوا / أصدرت وحدة الشكاوى في وزارة الصحة، دليلا إرشاديا يتضمن مجموعـة مـن السياسـات والإجراءات التـي تهـدف الى التعامـل مـع كافـة أشــكال الشــكاوى المقدمة مــن قبــل متلقــي الخدمــة ومســاعدتهم عــلى حــل تلــك الإشكالات بـكل مهنيـة وعدالـة وشـفافية.

وقال مدير وحدة الشكاوى في الوزارة الدكتور إسماعيل الحافي، إن الهدف من إصدار الدليل الاستفادة من اقتراحات وأفكار متلقي الخدمة؛ من أجل تحسين وتطوير جودة الخدمات الصحية المقدمة وضمان مأمونيتها وضبط الأداء، إضافة إلى تقديم الخدمات للمواطن بما يتوافق مع المعايير والإجراءات السليمة واللوائح والنصوص القانونية التي تحكم عمل الوزارة، وتضمن حقوق المرضى وسلامتهم.

وأشار الى أن إعداد الدليل يأتي في إطار التأكيد على حقوق المرضى وعائلاتهم، ومنها الحق بالشكوى، وكذلك إتاحة الفرصة للمواطنين لتقديم تظلمهم وشكواهم الى الجهات ذات العلاقة، واعتبارهم جزءا لا يتجزأ من عملية التطوير المستمر، وبالتالي تحقيق رضا أكبر لمتلقي الخدمات الصحية داخل وخارج الوزارة، هذا إضافة الى بناء الثقة وتعزيز المصداقية بين مقدمي ومتلقي الخدمة الصحية، بما يضمن وجود مفهوم التشاركية بين الوزارة والمواطنين لتحسين الأداء والارتقاء بالخدمات، عن طريق وضع إجراءات واضحة ومكتوبة ومحددة تضمن آليات تقديم الشكاوى ومراحل معالجتها ضمن سياسات إدارية موثقة، تضمن تشخيص المشاكل والعقبات، وتحديد مكامن الخلل والضعف، وتقديم الحلول والإجراءات التصحيحية الفعالة للمشاكل القائمة.

وأضاف الحافي أن الدليل يوضح إجراءات الشكاوى وآليات تقديمها، والمراحل الرئيسية الواجب اتباعها في عملية معالجة الشكاوى، والوحدات والدوائر المخولة بتلقي الشكاوى ومعالجتها، بالإضافة الى إجراءات توثيق تلك الشكاوى والرد عليها، ونماذج العمل الخاصة بكافة مراحل الشكوى المقدمة من كافة متلقي الخدمة داخل الوزارة، مع الحرص على الحيادية والحفاظ على سرية المعلومات المقدمة من متلقي الشكاوى.

وأوضح الحافي أن وزارة الصحة وبتوجيهات من وزيرها الدكتور جواد عواد، تسعى الى تطوير وتطبيق نظام الشكاوى الحالي؛ لما لذلك من فرصة مهمة لتطوير قدرات العاملين في الوزارة وتعزيز كفاءتهم، وإتاحة الفرصة للمرضى وعائلاتهم للتظلم ضمن إجراءات واضحة ومحددة، لكي تضمن وصول الشكوى الى الجهات ذات العلاقة، وبالتالي تحين فاعلية وجودة الخدمات المقدمة بما يتضمن سلامة المريض ورضاه.

 وعن طرق استقبال الشكاوى وتلقيها، بين الدليل أن الوحدة تقوم باستقبال الشكاوى إما الحضـور الشخصي للمشتكي أو مـن ينـوب عنـه بتفويـض خطـي الى أحـد المراكز الصحيـة أو مديريـات وزارة الصحـة أو مقـر وحـدة الشـكاوى في الـوزارة، أو هاتفياً على أن ترفق بطلب شكوى لاحقا، أو عن طريق البريد العادي أو الالكتروني أو الفاكس أو صندوق الشكاوى، أو الصفحة الالكترونية http:// cs.pmo.gov.ps

وعن الشكاوى المسموح باستقبالها، أوضح الحافي أنها الشــكاوى المقدمة ضــد وزارة الصحــة أو إحــدى دوائرهــا أو المراكز الصحيــة التابعــة لهــا، أو مـن أحـد الشركاء مـن مقدمـي الخدمـات الصحيـة في القطـاع الأهلي والخـاص ووكالـة الغــوث، كذلك الشكاوى المتعلقة بالامتناع عــن تنفيــذ الأحكام القضائيــة النهائيــة الصــادرة ضــد وزارة الصحــة، والشـكاوى المقدمة مـن مؤسسـات المجتمع المدني عـن أداء وزارة الصحـة والمراكز الصحيـة والمؤسسات التابعـة لهـا، والشكوى مـن تصرفات أحـد الموظفين أو التحـرش بمتلقي الخدمـات أو استغلال المنصب العـام، وكذلك التعسـف في استعمال مـا يمنحه ذلـك المنصب مـن سـلطة ضـد المرضى وعائلاتهم، أو عـدم نزاهـة الإجراءات أو عـدم قانونيتهـا، وأيضا الشكاوى المتعلقة بالتمييز وعدم المساواة بسبب الجنس أو اللون أو الدين أو الإعاقة، والشكاوى الناجمــة عــن عــدم إتاحــة الفرصــة للمواطــن للحصــول على المعلومات ذات الطبيعــة العلنيــة، وكذلك الشــكاوى التــي اتخــذ فيهــا قــرار أو تــم رفضهــا مــن قبــل مســؤول الشــكاوى في المراكز الصحيــة في حالــ ظهــور بيانــات جديــدة جوهريــة تغيــر مجــرى الشــكوى، أو أية شــكوى يعتقــد المواطن أن لــه الحــق في الحصــول على الخدمــة فيهــا، على أن يتــم التوضيــح.

وقال الدكتور الحافي إن هذا الدليل الارشادي سيتم توزيعه على كافة المراكز الصحية الحكومية والخاصة والأهلية ووكالة الغوث والخدمات الطبية العسكرية، كما تم تجهيز مطبوعات إرشادية للمواطنين ستوزع على المراكز الصحية، وصممت بشكل مبسط من أجل إنجاح هذا الهدف.