استجابت بلدية غزة لنحو 93 % من شكاوي المواطنين خلال العام 2018 من أصل 8315 شكوى مختلفة تتعلق بخدمات البلدية تلقتها وحدة المعلومات والشكاوي في البلدية عبر الرقم 115 وبوابات الإلكترونية التواصل الأخرى التابعة للوحدة .

وذكرت وحدة المعلومات والشكاوي في تقريرها السنوي أنها تلقت خلال العام 2018 نحو 44 ألف إشارة مختلفة تتعلق بخدمات البلدية وتم تصنيف 8315 شكوى وفقا لطبيعتها وتم الاستجابة 7776 منها بنسبة 93.50%، ويجري حاليا متابعة باقي الشكاوي الأخرى البالغ عددها 539 شكوى بنسبة 6.50%، وسيتم إفادة المواطنين بالردود فور تلقيها من إدارات البلدية.

وأوضحت أن الشكاوي توزعت على قطاعات مختلفة كالصرف الصحي والمياه والنظافة والطرق والتنظيم وقطاعات أخرى وتم تحويلها لجهات الاختصاص في البلدية لمعالجتها وتم إعلام المواطنين بالردود فور تلقيها من الإدارة المختلفة عبر رسائل قصيرة SMS أو من خلال مراجعة المواطنين لرقم الوحدة 115 .

وبينت أن شكاوي قطاع المياه احتلت المرتبة الأولى حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة 3435 شكوى بنسبة 41.3% وذلك من إجمالي الشكاوي الواردة، فيما احتلت شكاوي الصرف الصحي المرتبة الثانية من إجمالي عدد الشكاوي بـ 1863 شكوى بنسبة 22.5%، فيما احتلت شكاوي الصحة والحدائق في المرتبة الثالثة بعدد 1260 شكوى وبنسبة 15.1، واحتلت المرتبة الرابعة شكاوي الطرق ب 882 بنسبة 10.6، وبلغ عدد شكاوي التنظيم 404 شكوى بنسبة 4.86 % .

يتعلق بتصنيف الشكاوي وفقا لقناة التي وردت إليها الشكوى؛ بينت الوحدة أن غالبية الشكاوي ردت من خلال الاتصال الهاتفي المباشر على رقم الوحدة 115 وبلغت عددها 6536 شكوى بنسبة 78.6 %، فيما بلغت عدد الشكاوي التي وردت من خلال الزيارة المباشرة لمكتب الوحدة 886 بنسبة 10 .66 %، وبلغت عدد الشكاوي التي ودرت عبر موقع التواصل الاجتماعي فيس بوك 368 بنسبة 4.43 %، وبلغ عدد شكاوي تطبيق واتس آب 235 شكوى بنسبة 83 .2 %، فيما بلغت عدد الشكاوي التي وردت عبر موقع البلدية 169 شكوى بنسبة 03 .2 %، و26 شكوى وردت عبر تطبيق بلدية غزة على الهواتف الذكية .

وأشارت وحدة المعلومات والشكاوي أن بوابات التواصل الإلكترونية التي تستقبل شكاوي واستفسارات المواطنين من خلالها وهي: رقم الطوارئ 115، وصفحة بلدية غزة هاشم على موقع التواصل الاجتماعي (فيسبوك)، وموقع البلدية الإلكتروني، وتطبيق بلدية غزة للهواتف الذكية، وبرنامج المحادثات "واتس آب" على الرقم 00970599815600.

وكانت بلدية غزة قد استحدثت وحدة المعلومات والشكاوي في منتصف العام 2017 ضمن هيكلية العلاقات العامة والإعلام بهدف تسهيل استقبال الشكاوي من المواطنين وتوحيد قناة استقبال الشكاوي في قناة واحدة بدلاً من النظام متعدد القنوات الذي كان معمول به سابقاً .

وتعتبر وحدة المعلومات والشكاوي حلقة الوصل بين المواطنين والبلدية، حيث تعمل في الأيام العادية حتى الساعة 12 ليلاً وعلى مدار الساعة في أوقات الطوارئ والمنخفضات الجوية وهي الجهة المختصة في استقبال الشكاوي والاستفسارات من المواطنين وتوصليها للجهات المختصة في البلدية ثم متابعتها وإعلام المواطنين بالردود على شكاويهم واستفساراتهم .